10 estadísticas de chargebacks inquietantes (2018)

Los chargebacks son un problema frecuente para muchos comercios, especialmente en el caso de transacciones CNP (Card-not-Present), donde la identidad del titular de tarjeta no puede ser verificada físicamente en presencia del comercio. Para tener una mejor visión sobre el problema, hemos recopilado algunas estadísticas de chargebacks inquietantes que explican su impacto sobre las empresas. Pero no te preocupes: también te enseñaremos cómo puedes reducir el número de disputas iniciadas por los consumidores a causa de transacciones no reconocidas.

1. Los chargebacks generan costes de $31 mil millones para los emisores y los comercios

Los chargebacks resultan en costes muy altos para los participantes en la red de pagos. Según el Chargeback Triangle Report elaborado por Verifi, este problema incurre en gastos de $31 mil millones al año para emisores y comercios a nivel global.

Estos costes no son equitativamente distribuidos: en realidad, dos tercios de ellos normalmente se asumen por los comercios (alrededor de 19 mil millones), mientras solo un tercio es asumido por los emisores (12 mil millones).

2. Cada dólar disputado incurre en $1.50 en costes

La gestión eficiente de las disputas implica que será responsabilidad del comercio obtener la documentación necesaria para comprobar la autenticidad de la transacción, lo que incluye el coste asociado a recuperar datos internos y expedientes de entrega por terceros.

Esto se traduce en gastos adicionales e inesperados para las empresas. Según Verifi, el coste para gestionar el proceso de un chargeback normalmente excede el valor del producto o servicio en cuestión. En realidad, cada dólar disputado por el consumidor incurre en $1.50 adicionales gastados por compañías y emisores.

3. 76% de los consumidores que inician una disputa se dirigen directamente a los emisores

Una de las estadísticas de chargebacks inquietantes que ha estado preocupando a los comercios en los últimos años es el alto porcentaje de consumidores que no se ponen en contacto con ellos en el caso de una transacción no reconocida. En vez de esto, 76% de ellos se dirigen directamente a los emisores de tarjeta para iniciar una disputa.

Esto hace que los comercios no puedan resolver el problema a tiempo sin que esto incurra en un chargeback formal.

Sin embargo, se estima que los chargebacks podrían reducirse en aproximadamente un 80% de los casos si el titular de tarjeta hubiera contactado con el comercio antes de dirigirse al emisor.

4. 45% de los consumidores han iniciado una disputa por lo menos una vez en el último año

Las disputas de transacciones son más comunes de lo que uno piensa. En realidad, más de 45% de los consumidores han iniciado una disputa en el último año, mientras un 25% lo han hecho más de una vez, y un 13% más de 3 veces. Afortunadamente, muchos de estos conflictos fueron resueltos antes de convertirse en un chargeback formal.

5. Los descriptores no claros pueden aumentar el riesgo de chargebacks en un 25%

La comunicación poco eficiente también puede resultar en costes adicionales para los comercios. A pesar de que muchas transacciones se disputan por sospechas de fraude, un número sorprendente de cobros no reconocidos realmente viene porque los descriptores no fueron suficientemente claros.

Los descriptores de pago, también conocidos como descriptores de facturación, hacen referencia a los datos del comercio que aparecen en el extracto de cuenta del consumidor. Si él no es capaz de vincular el cobro con la empresa de dónde haya comprado el producto o servicio, aumenta significativamente la probabilidad de que inicie una disputa con el emisor.

6. Disputar una transacción se ha convertido en un proceso demasiado fácil para los 72% de los comercios

La opción de iniciar una disputa surgió como una manera de proteger el consumidor como la parte más vulnerable en la transacción. Sin embargo, más de 53% de los emisores de tarjeta y los 72% de los comercios acuerdan que el proceso de iniciar una disputa es demasiado fácil, lo que contribuye al porcentaje creciente de friendly fraud: un caso en donde muchas veces, transacciones legítimas se disputan para evitar hacer el pago.

7. 43% de las compras de bienes y servicios en apps están asociadas al friendly fraud

Como ya mencionamos, el friendly fraud puede ser muy desafiante para las empresas, especialmente en el caso de transacciones CNP dónde los comercios no pueden ver a los consumidores.

Según las estadísticas de chargebacks, aproximadamente un 43% de las compras digitales en apps están asociadas con el friendly fraud, lo que puede ser un indicador de transacciones fraudulentas o incluso compras legítimas de clientes que quieren evitar el pago. En cualquier caso, es una de las estadísticas de chargebacks más inquietantes, y debe tomarse en cuenta a la hora de aplicar las medidas de seguridad más adecuadas.

8. Los costes para gestionar un chargeback frecuentemente exceden el 50% del valor de la transacción

Según Javelin Strategy & Research, el desglose de todos los costes asociados con un chargeback es el siguiente: por cada dólar del valor del producto, $0.43 céntimos están destinados a los costes de gestión, $0.37 a las tasas del chargeback, y $0.70 a los costes del trabajo.

9. Un 40% de los comercios no monitorizan el comportamiento del consumidor después de una disputa o chargeback

A pesar del número creciente de chargebacks, un alto porcentaje de los comercios digitales no monitoriza el comportamiento de compra después de una disputa. Teniendo en cuenta que muchas disputas son resultado de friendly fraud, es importante monitorizar cómo se comportan los usuarios para evitar más chargebacks.

10. La resolución rápida de las disputas es beneficiosa para los comercios

A pesar de que los costes para gestionar un chargeback muchas veces exceden el valor del producto o servicio, una resolución rápida de las disputas es importante para mantener tu reputación y clientes a largo plazo. Aunque esto signifique que la resolución no será a favor de tu empresa.

En realidad, cuando las disputas se resuelven después de la primera llamada, el 81% de los consumidores no dejarán de utilizar la misma tarjeta de crédito, y un 64% continuará haciendo compras en la empresa donde se produjo el problema.

Estadísticas de chargebacks: ¿qué pueden hacer los comercios?

Si estas estadísticas de chargebacks te hicieron pensar sobre la gravedad del problema, no te preocupes: cada problema tiene su remedio, y este no es una excepción. Desgraciadamente, no hay forma de eliminar los chargebacks por completo, pero sí hay maneras de reducir su volumen y el daño que hacen a tu empresa. Una de ellas es utilizar una pasarela de pagos en cumplimiento con PCI-DSS como MYMOID, lo que te dará un mayor control sobre tu lógica de pagos mientras gestionas los datos de tus clientes de forma segura.

Para descubrir el resto, visita nuestro artículo 10 formas de reducir los chargebacks de tu negocio.

Para más información sobre los tipos de fraude online, te recomendamos leer Fraude Online: definición, tipos, y cómo proteger tu comercio.