4 consejos para ganar una disputa por chargeback (como comercio)

Los chargebacks son una herramienta necesaria para proteger al consumidor frente a las transacciones fraudulentas o no autorizadas. Sin embargo, la mayoría de las veces resulta realmente perjudicial para las empresas, especialmente cuando la disputa no es legítima. Por suerte, existen algunas medidas que puedes tomar para aumentar tus posibilidades de ganar una disputa por chargeback.

¿Qué es un chargeback?

Antes de profundizar en el tema, es muy importante aclarar el concepto de chargebacks (o también denominado retrocesión).

El chargeback es una herramienta de protección al consumidor que permite iniciar una disputa contra el comercio, normalmente provocada por no reconocer alguna transacción en su cuenta. Si el titular de la tarjeta decide presentar la disputa, el banco emisor investigará el caso para determinar su legitimidad antes de tomar la conclusión final.

Si un cliente decide iniciar una disputa por chargeback reclamando una transacción que no reconoce, la responsabilidad de proporcionar evidencias suficientes para demostrar que la transacción fue legítima será del comercio. En el caso de que el banco emisor no esté convencido por las evidencias y concluya que dicha transacción realmente fue fraudulenta, la cantidad relacionada con el pago será deducida de la cuenta del comercio y devuelta al consumidor. Además, la empresa tendrá que pagar tasas adicionales que pueden llegar hasta los $100 dependiendo del banco.

De protección al consumidor a Fraude Amigo

El primer mecanismo para regular las disputas por chargeback fue implementado en 1968 con la entrada en vigor del Truth in Lending Act (Ley de Verdad en los Préstamos) en los Estados Unidos. Su propósito era proteger a los titulares de tarjeta de criminales o comercios engañosos que se aprovechaban de ellos para obtener su dinero sin entregar los bienes o servicios prometidos. En otras palabras, este mecanismo aseguraba que el dinero del consumidor estaba a salvo.

Sin embargo, a pesar de las buenas intenciones, no pasó mucho tiempo antes de que los chargebacks evolucionaran a algo completamente diferente: el famoso Fraude Amigo.

Este tipo de fraude, que no es nada amistoso a pesar de lo que su nombre indica, sucede cuando el consumidor hace una compra, consume el producto o el servicio, y después inicia una disputa por chargeback con el banco en lugar de solicitar la devolución de su dinero al comercio. En estos casos, se trata de un chargeback ilegítimo dónde el usuario reclama que su producto no ha sido entregado, la transacción original no ha sido autorizada, o el producto/servicio real no coincide con su descripción en la web.

Es importante entender que no todos los consumidores que inician una disputa ilegìtima tienen malas intenciones. A veces, el titular de la tarjeta no entendió el proceso del pago o el producto, o la compra fue realizada por un miembro de la familia sin su permiso. En otros casos, la política de devolución no fue accesible o fácil de entender, causando frustración al consumidor y resultando en su decisión de iniciar un chargeback.

Sin embargo, según Chargebacks911, alrededor de los 30% de todas las disputas son fraudulenta y vienen de usuarios con malas intenciones.

Source: chargebacks911.com

Independientemente si la disputa por chargeback haya sido legítima o no, tener un alto volumen de transacciones reclamadas al banco emisor puede ser realmente perjudicial para tu negocio. Si los chargebacks llegan a superar el 1% de tu número total de transacciones, puedes ser clasificado como un negocio de alto riesgo por los procesadores de pago, incurriendo en tasas y costes altos, o sufriendo consecuencias graves como entrar en la lista MATCH (Member Alert To Control High-risk Merchants).

Cómo aumentar tus posibilidades de ganar una disputa por chargeback

Considerando que esta herramienta fue creada para proteger al consumidor, ganar una disputa como comercio puede ser un desafío realmente difícil y complejo.

Por esta razón, los comercios deben tomar todas las medidas posibles para reducir el riesgo de chargebacks, como mejorar su servicio de atención al cliente, utilizar herramientas para la detección del fraude, e implementar una pasarela de pagos segura para tomar el control completo sobre su lógica de pagos.

Es importante tener en cuenta que las disputas van a suceder, y que como comercio, vas a perder algunas de ellas; esto es completamente normal para cada negocio y no existen medidas que pueden reducirlas a un cero absoluto. Sin embargo, esto no significa que no debas tomar ninguna acción.

Según Chargebacks911, en el 50% de los casos de Fraude Amigo realizados con éxito, los consumidores iniciarán otra disputa ilegítima en los siguientes 90 días. Entre esto y las consecuencias negativas asociadas con el alto volumen de chargebacks, es importante que los comercios defiendan sus derechos siempre y cuando sea posible y no excesivamente costoso.

Estos son nuestros consejos para que lleves a cabo una disputa por chargeback con éxito:

1. Mantener registros precisos y recopilar evidencias detalladas

Generalmente, las disputas suelen ser mucho menos favorables para los comercios que para los consumidores. En esta situación, estará en tus manos proporcionar suficientes evidencias sólidas para demostrar que la transacción ha sido legítima.

Por esta razón, es extremadamente importante mantener registros precisos y detallados desde el principio. Las transacciones bien documentadas son clave para ganar una disputa: los correos de confirmación, las facturas automatizadas, y los correos de seguimiento con todos los detalles de la entrega son absolutamente necesarios para demostrar que la transacción ha sido legítima. Durante la entrega, no olvides pedir la firma del recibo; si el comercio no es capaz de demostrar que el producto ha sido entregado a su destinatario, tiene mucha menos probabilidad de ganar la disputa

Otras evidencias a favor del comercio para ganar un caso de chargeback incluyen cualquier tipo de comunicación (correo, teléfono, etc.) entre él y el consumidor sobre la transacción, la dirección IP del usuario, la fecha de descarga (si el servicio es digital), y la evidencia que el consumidor vive o trabaja en la dirección indicada.

2. Código de razón (reason code)

Cuando un usuario levanta una disputa para reclamar una transacción con tu comercio, lo primero que debes hacer es averiguar y estudiar el código de razón (reason code). Este código te proporciona información valiosa sobre la razón por la que el cliente ha decidido presentar un chargeback.

Es importante saber que cada red de tarjetas (MasterCard, VISA, Discover, AMEX, etc.) dispone de su propio sistema de códigos. Por eso, es necesario conocer la tarjeta que el usuario utilizó para realizar la transacción.

Muchas veces el código de razón no proporciona detalles precisos sobre el verdadero motivo del chargeback. Sin embargo, el proceso de la disputa estará basado en este código, así que como comercio, es importante que lo conozcas bien para preparar tu defensa.

3. Resolver el problema directamente con el cliente

Tener un servicio proactivo de atención al cliente puede ser una herramienta muy potente para resolver y prevenir disputas. Normalmente, el chargeback es iniciado por un usuario frustrado que no fue capaz de recuperar su dinero a través del departamento de atención al cliente del comercio.

Por lo tanto, proporcionar información detallada de contacto y poner las políticas de reembolso a disposición fácilmente accesible por el cliente puede reducir el volúmen de chargebacks de forma significativa. Como resultado, los clientes tendrán más disposición de resolver el problema directamente con la empresa en vez de reclamar la transacción al banco emisor.

Cuando el usuario inicia una disputa, el comercio tiene entre 7 y 10 días para aceptarla o rechazarla a través de los canales del emisor. Durante este periodo de tiempo, el comercio puede ponerse en contacto con el cliente para conseguir la resolución del problema sin llevar el caso al banco emisor. Si se llega a un acuerdo, el consumidor podrá retirar el chargeback.

Si el problema del cliente ha sido legítimo, siempre es mejor hacer una devolución en vez de discutir el chargeback. Sin embargo, si consideras que las razones para reclamar la transacción no son válidas, puedes seguir adelante con el proceso.

4. Reaccionar rápidamente

Una vez que la disputa ha sido iniciada, tendrás muy poco tiempo para recopilar tus evidencias y preparar una respuesta adecuada. Presta atención a todas las fechas límite de entrega de la documentación, estudia el código de razón correspondiente, y prepara una carta de respuesta para defender tu posición.

A veces, resulta muy útil tener una plantilla preparada con antelación que solo tendrás que adaptar según el caso específico cuando llegue el momento.

Conclusiones

Los chargebacks pueden causar consecuencias tan graves a las empresas que solo por tener un alto volumen de chargebacks puede llevar a la terminación de la cuenta de comercio. Por esta razón, ganar una disputa por chargeback es importante, pero prevenir dichas disputas es mucho más importante.

Por lo tanto, es tu responsabilidad tomar las medidas necesarias para asegurar un servicio excelente de atención al cliente, ofrecer productos de alta calidad que cumplan con las expectativas de los clientes, y poner tus políticas de devolución a su disposición. En el caso de que se llegue a una disputa, sigue nuestros 4 consejos para aumentar tus posibilidades de ganarla.