10 formas de reducir los chargebacks de tu negocio

Habilitar los pagos digitales en tu tienda es, sin duda, una de las mejores maneras de aumentar tus ventas y obtener un mayor alcance internacional sin inversión excesiva. Sin embargo, debido a la naturaleza de las transacciones online como transacciones CNP (Card Not Present), los comercios digitales están en mayor riesgo de enfrentarse con conflictos en sospecha de actividades fraudulentas. Por esta razón, es importante desarrollar de forma proactiva las medidas necesarias para reducir los chargebacks.

¿Qué es un chargeback?

El chargeback es una medida de protección del consumidor que permite a los titulares de tarjeta presentar una disputa contra el comercio en el caso de transacciones no reconocidas en su cuenta. Si el consumidor decide solicitar un chargeback, el banco emisor está a cargo de investigar el caso y determinar su legitimidad.

Como comercio, si te enfrentas con una disputa presentada en tu contra, está en tus manos comprobar que la transacción haya sido legítima. Si el banco emisor decide que se trata de una transacción fraudulenta, el valor entero de la compra será extraído de tu cuenta, junto con una multa adicional que puede llegar a los $100 dependiendo del banco.

Los chargebacks pueden causar mucho daño a tu negocio y la reputación de tu marca. Algunas consecuencias incluyen la pérdida de ingresos y ventas, gastos innecesarios, e incluso la terminación de tu cuenta si el banco detecta un alto volumen de quejas.

Afortunadamente, aunque sea imposible eliminar por completo las disputas iniciadas por el consumidor, existen medidas que cada comercio puede implementar para reducir los chargebacks y mejorar el rendimiento de su negocio:

1. Asegura la accesibilidad de tu información de contacto

Aunque algunos clientes decidan presentar la disputa inmediatamente después de haber detectado inconsistencia en su cuenta, este no suele ser el caso más común. Normalmente, los consumidores intentarán resolver sus problemas directamente con el comercio antes de solicitar un chargeback.

Para evitar que los usuarios presenten disputas como resultado de no haber podido contactar contigo, asegúrate de que tu información de contacto esté disponible y fácilmente accesible en la página web. Esto no solo te dará la oportunidad de encontrar una solución win-win para ambas partes, pero también te va a posicionar como un comercio de confianza.

2. Ofrece reembolsos si el consumidor no está satisfecho con el producto

Una de las mejores formas de reducir los chargebacks es tener una política de reembolso clara, y facilitar la devolución del dinero si el consumidor no está satisfecho con el producto. Algunas empresas no ofrecen reembolsos porque no quieren perder ingresos, pero esta práctica no es una solución a largo plazo. Como comercio, tu objetivo principal debe ser mantener a tus clientes satisfechos, y evitar disputas a todo coste.

Si el usuario no está contento con el producto o servicio, encontrará forma de obtener su dinero. Para tu comercio, es mejor hacer un reembolso en vez de enfrentarse con un chargeback.

3. El cumplimiento con PCI-DSS ayuda a reducir los chargebacks

Otra forma eficiente para reducir las disputas es cumplir con el estándar oficial para la protección de datos bancarios PCI-DSS. Si procesas transacciones de pago en tu página web, necesitarás implementar medidas de seguridad sólidas para reducir los posibles riesgos. Debido a que los chargebacks suelen estar asociados al fraude con tarjetas bancarias y transacciones no autorizadas, PCI proporciona medidas antifraude para comprobar la validez de la tarjeta, y descubrir si está relacionada con transacciones sospechosas en el pasado.

4. Envía correos de confirmación a tus clientes

Como comercio, es tu deber asegurarte de que el consumidor reciba un correo de confirmación con factura una vez que haya realizado la compra. Esto le dará suficiente tiempo para reaccionar en el caso de alguna acción fraudulenta, contactando contigo para resolver el problema en vez de presentar una disputa. Después de que el producto haya sido preparado para su transportación, envía otro correo de confirmación con los detalles de la entrega.

5. Proporciona una descripción clara de la transacción

Muchos consumidores solicitan un chargeback porque no consiguen reconocer el cobro en su cuenta bancaria. Para resolver este problema, utiliza un descriptor con el nombre de tu página web y los elementos corporativos necesarios para facilitar su reconocimiento. Siempre utiliza el nombre comercial de la empresa (él que aparece en la web) en vez de su nombre legal, ya que a veces esto puede crear confusiones.

6. Una excelente atención al cliente es clave

Proporcionar una excelente atención al cliente y ser un negocio de confianza tienen que ser prioritarios para cada comercio. Si demuestras que eres una compañía confiable y transparente, tus clientes intentarán resolver el problema directamente contigo en vez de presentar una queja. Esto es muy importante, ya que el banco emisor puede cerrar tu cuenta de comercio si recibe demasiadas solicitudes de chargebacks. Para evitarlo, intenta mantener el ratio de las quejas a menos de 1% de todas las transacciones.

7. Contacta los clientes con pedidos sospechosos

Si detectas movidas sospechosas, como un volumen demasiado alto de pedidos, pedidos múltiples en períodos cortos de tiempo, o desajuste entre la dirección de envío y la dirección de facturación, ponte en contacto con el cliente para asegurarte de que el pedido es legítimo. También puedes verificar la dirección del cliente llamando al banco emisor.

Aparte de verificar el código de seguridad y la dirección de facturación, incluye en tu política de compra que el cliente identifique el nombre del banco emisor; si no está incluido, es una señal que la transacción puede ser fraudulenta.

8. Recoge la firma en el momento de entrega

Para reducir los chargebacks, asegúrate siempre de recoger la firma del cliente en el momento de entrega del producto. Mantener una copia del documento firmado es extremadamente importante.

9. Tus suscripciones deben ser opt-in

Si proporcionas servicios de suscripción o de pagos recurrentes, y ofreces una prueba gratuita a tus consumidores potenciales, es importante que tengan la opción de no suscribirse al servicio de pago. Si tu comercio pasa a los clientes al plan de pago de forma automática una vez que hayan terminado la prueba, es posible que presenten una queja en contra tuya.

10. Utilizar una pasarela de pagos ayuda a reducir los chargebacks

Una pasarela de pagos en cumplimiento con PCI-DSS, como MYMOID, no sólo facilita las transacciones y transmite la información bancaria de forma segura, pero también proporciona un control absoluto al comercio sobre su lógica de pago.

Con un control completo sobre cada etapa del proceso de compra, los comercios pueden reaccionar inmediatamente en el caso de algún problema. Esto resulta en un volumen de chargebacks y riesgo de operaciones significativamente reducidos.

En MYMOID, entendemos perfectamente que los chargebacks pueden ser difíciles de prevenir y gestionar, por eso estamos aquí para ayudarte. Si tienes preguntas o quieres saber más sobre las formas de evitarlos, no dudes en contactarnos.